Rhonda Abrams, президент The Planning Shop, более 15-ти лет работает консультантом. За это время она много узнала об установлении отношений с клиентами и их поддержке. Она знает, как сделать клиентов счастливыми. Впрочем, на страницах издания USA Today она рассказывает об обратном: как гарантированно потерять даже самого преданного клиента.

Не общайтесь.

Первое правило потери клиента – не общаться с ним и не поддерживать контакт. Поверьте, это правило действует безотказно и вы гарантированно потеряете клиента. Не бойтесь, он не подумает, что у вас просто нет времени, чтобы написать письмо или договориться о встрече – он поймет вас правильно – вам просто наплевать. И вы потеряете клиента!

Много обещайте и не выполняйте обещанного.

Одна из крупнейших проблем между клиентами и компаниям – это невыполнение обещаний. Ради заключения соглашения компании готовы обещать золотые горы. Но во многих случаях они даже не планируют выполнять обещанного. И это замечательно – ведь такая компания гарантированно потеряет клиента!

Не начинайте работы, пока клиент не начнет активно вас подталкивать.

Ну и что, что клиент платит деньги? Наконец, он же у вас не единственный. Да и вообще – работать – это тяжело. Вот если наступит крайний срок и клиент начнет активно вас “доставать”, тогда можно что-то и сделать.

Не приходите на встречи, отменяйте их в последний момент, опаздывайте.

Ваше отношение к клиенту становится понятным из того, как вы относитесь к его времени. Если клиент заранее выделил время на встречу с вами – лучший способ потерять его – проигнорировать эту встречу. При этом желательно, чтобы клиент узнал об этом в последний момент.

Радуйте своего клиента неожиданными дополнительными расходами и счетами.

Если вы хотите потерять клиента – старайтесь в финансовых вопросах всегда оперировать максимально размытыми суммами. Если клиент спрашивает, сколько стоит проект, придумайте любую сумму, которую, по вашему мнению, он сможет заплатить. А по ходу присылайте ему счета на дополнительные расходы.

Присылайте счета хаотично и несвоевременно.

У клиента есть собственная бухгалтерия и ему также нужно как-то управлять денежными потоками. Поэтому если вы хотите потерять этого клиента – просто постоянно опаздывайте со счетами.

Настаивайте на использовании своего метода коммуникации.

Возможно, клиенту удобно использовать для этого телефон или электронную почту. Непременно заставьте его установить разработанную вами специальную программу для онлайн-коммуникаций и отвечайте только на запросы, полученные через нее. Также можете заставить клиента зарегистрироваться на вашем корпоративном сайте и общаться там. Выгода очевидна – чем “глючней” будет сайт, тем быстрее вы потеряете клиента.