Помните, как в советское время все от мала до велика были застрахованы в «Госстрахе»? Заветные страховые свидетельства хранились в каждом доме среди самых ценных бумаг. А после развала Союза у разбитого корыта остались сотни тысяч обманутых вкладчиков. Мы узнали, как работают страховые компании сегодня, как гарантируют выплаты и защищают деньги клинтов. Кто такие современные страховые агенты и где они нас находят. А наш эксперт – человек с многолетним опытом в страховании, руководитель управления маркетинга компании «ТАС», Ольга Кондакова.

Пойдем от простого к сложному – расскажите, что такое страхование жизни сегодня?

В этом нет ничего сверхъестественного. Мы привыкли страховать квартиру или машину, боимся, что с ними что-то случится. Страхование жизни – это такое же страхование, просто оно касается непосредственно нас самих. Сам человек выступает объектом страхования. «Лайфовое» страхование служит двум целям. Первая – это накопление. Если человек хочет создать свой личный финансовый фонд, например, к выходу на пенсию, он может застраховаться. Вторая – это защита от рисков. В нашей жизни, к сожалению, присутствуют такие непредвиденные события как болезни или несчастные случаи. Помочь человеку справиться с ними, оказав финансовую помощь, – также одна из функций компании по страхованию жизни. По сути, мы берем на себя убытки страхователя.

В общем, чтобы получить выплату нужно умереть…

Ну, что Вы, совсем не обязательно. Риск смерти есть в каждой программе – это обязательное требование нашего законодательства, но выплату можно получить и в случае дожития до определенной даты или возраста. Есть программы, в которых основная защита предусмотрена на случай болезни или травматизма. Если по-простому, то и за сломанный палец иногда можно получить страховую выплату. Кстати, есть интересный факт - по мировой статистике, застрахованные люди живут дольше.

Наверное, страховщики – большие циники…

Есть немного, нас в этом плане сравнивают с медиками. Страховать жизнь – наша работа и ничего в этом страшного мы не видим.

Если человек умирает, то кто эту сумму получает?

Тот, кого человек, заключивший договор страхования – Страхователь, указал в договоре выгодоприобретателем. Клиент при заключении договора может страховать сам себя либо какое-то третье лицо. И может назначать выгодоприобретателем как себя, так и кого-то из членов своей семьи или вообще посторонних людей. Это на выбор человека, который оплачивает договор.

Есть ведь предельный возраст для страхования жизни? Или можно и 80-т человека застраховать?

Теоретически, конечно, можно, но общая практика рынка показывает, что на страхование принимаются люди до 60-70 лет. У нас граничный возраст приема на страхование по основным продуктам – 70 лет.

Работа компании «ТАС» мне напоминает советский «Госстрах». По факту, это то же самое?

Суть страхования жизни не изменилась. Изменились условия, в которых рынок страхования жизни функционирует.

Может у вас певец голос застраховать, а футболист правую ногу? Ведь, объект страхования человек, а в данном случае его часть…

Согласно закону, мы можем делать страховую выплату в случаях смерти застрахованного; его дожития до окончания договора, а так жем в результате несчастного случая с застрахованным или его болезни. То есть, мы рассматриваем человека как единое целое и по частям его не делим. Но если по программе страхования от несчастных случаев наш застрахованный сломает ногу, мы ему выплатим.

Компания «ТАС» основана в 2000 году, вам уже более десяти лет. Скажите, у компании капитал государственный?

Нет, это частный капитал, «ТАС» - одна из первых компаний на рынке страхования жизни, которая была основана национальным акционером без участия иностранных инвестиций. При этом, среди национальных компаний – мы крупнейшие. В общем рейтинге компаний, по итогам 2010 года - мы третьи... Выше нас поднялись две компании с иностранным капиталом.

В презентации компании сказано, что у вас 75 000 клиентов. Это за весь период работы?

Сейчас уже больше 80-ти тысяч. Да, это общее количество клиентов за все 11 лет нашей работы. Большая их часть до сих пор остаются нашими клиентами, так как договора, в основном, заключаются на срок от десяти лет. Часть договоров была заключена на меньший срок, с такими клиентами договорные отношения закончились. А продолжают оставаться нашими клиентами почти 74 000 человек.

А если застраховаться перед операцией?

Перед тем как заключить договор, человек отвечает на вопросы по состоянию здоровья и при необходимости отправляется на медицинское обследование. И если у человека есть проблемы, то это будет выяснено еще до операции. Схитрить не получится. Бывает, что клиент сознательно дает неправдивую информацию о состоянии своего здоровья при приеме на страхование. Но после наступления страхового случая всегда проводится расследование, и делаются соответствующие запросы в медицинские учреждения. Если выясняется, что человек знал о болезни, но не сообщил об этом – в выплате может быть отказано. Так что лучше оставаться честными.

А если человек переезжает в другую страну, он может потом получить выплату?

Договор не расторгается, наши клиенты живут и в Украине, и других странах. Если что-то с застрахованным происходит за пределами нашей страны, то выплата все равно будет, но собрать подтверждающие страховое событие документы заграницей клиенту, конечно, сложнее.

Часто судятся со страховыми компаниями?

У нас за весь период работы на рынке – было 5-10 судебных разбирательств со страхователями. Такое незначительное количество связано с тем, что в договорах все достаточно полно описано. К тому же, процент отказа в выплатах по страховым событиям у нас минимальный, это тоже в плюс.

Сколько нужно денег, чтобы застраховаться?

Все зависит от условий конкретной программы и от цели, которую ставит перед собой страхователь. Суммы могут быть очень разными. Если мы говорим о накопительных программах, то минимальный взнос у нас 2 тысячи гривен в год. В рисковых программах есть возможность застраховаться и с платежом 200 гривен в год, получив при этом достойную страховую защиту.

А вы сами застрахованы?

Да.
А у вас все сотрудники страхуют жизнь?

Нет не все, это не обязательно. Для сотрудников у нас существуют льготные программы, которые позволяют нам застраховаться на немножко более интересных условиях.

Сколько вы лет в маркетинге?



В страховой компании «ТАС» я работаю больше семи лет. Как руководитель службы маркетинга работаю с 2008 года.

В 2006 году компания одной из первых получила членство в ассоциации маркетинговых исследований LIMRA. Наверное, это было важным шагом?

LIMRA – это международная организация, которая занимается сопровождением и поддержкой прямых агентских сетей. В страховании существуют разные каналы продаж, к одним из основных относятся прямые агентские сети и канал МLM. И там, и там финансовые консультанты работают с одинаковыми продуктами разница лишь в организации работы самого канал продаж. Так вот LIMRA занимается оказанием консультационных услуг страховым компаниям, в том числе, по построению прямых агентских сетей.

С начала основания компании и до 2007 года мы работали только с MLM, «мультилевелом», где сотрудник, переходя на очередной этап, получает бонусы от всей своей структуры. У нас сейчас около двух тысяч агентов в этой сети. В 2007 мы стали развивать второй канал коммуникации – прямые агентские сети. И LIMRA, международный эксперт в этом вопросе, оказывала поддержку при запуске проекта. Сейчас у нас около 400 агентов работает в этом канале. Но время работает на количество.

Что сейчас происходит на рынке страхования? Я слышала на радио «ЭРА-FM», что в кризис страхование - далеко не первая статья расхода для украинцев?

Не считая 2009 года, когда спад был у всех, рынок все время только растет. Это вполне объяснимо, так как проникновение услуги страхования жизни среди населения Украины сейчас чуть больше 4% из потенциальных 100%. Такой низкий процент пользователей связан с тем, что потребность страховать свою жизнь у большинства просто не сформирована. Конечно, в кризис люди начали экономить. Если на Западе страхование – это то, чем люди жертвуют в последнюю очередь, то у нас первым делом урезают именно эту статью расходов. Задача страховщиков на данном этапе – формировать культуру страхования среди населения, и всей своей работой обеспечивать выполнение той важной социальной функции, которая возложена на компании по страхованию жизни.

А какие вы даете гарантии того, что я свою выплату получу? Ведь, почему большинство людей не застрахованы? Потому что они боятся, что все их деньги пропадут, как в «Госстрахе».

Разориться страховщику практически не возможно. За всю историю страхования в мире известны только единичные случаи банкротства компаний по страхованию жизни. Ситуация с Госстрахом относится к немного другой категории рисков – тогда обанкротилась не компания, а целое государство. Сейчас мы имеем дело с компаниями с частным капиталом, конечно, мы продолжаем зависеть от государства, но уже в меньшей степени. Что касается защиты средств клиентов – законодательство обязывает нас по каждому конкретному договору формировать определенный резерв, достаточный для того, чтобы в любой момент компания могла рассчитаться по своим обязательствам с клиентами. Эти резервы не являются собственностью компании, что также гарантирует их сохранность. За этим строго следит государственная комиссия по регулированию рынка финансовых услуг, которая имеет право в любой день обратиться к нам и попросить отчет. При этом, резерв должен на 5% превышать сумму страховых выплат. Проще говоря, если мы должны клиентам миллион, то у нас должен быть миллион пять тысяч в запасе. Это одна из основных гарантий. Если компания не может выплатить обязательства, Госфинуслуг лишает ее лицензии. Все сформированные резервы передаются государству либо переводятся в другую страховую компанию на выбор страхователя.

В чем тогда роль перестраховщика?

Это тоже одна из дополнительных гарантий для клиента. Иногда мы страхуем клиента на очень значительную сумму. Тогда мы, как клиент, идем в другую страховую компанию и страхуемся от риска, что наступит страховой случай по тому договору. Платим за это такой же страховой взнос, как нам платят наши клиенты. . Если наступает страховое событие по нашему договору с клиентом, то компания-перестраховщик выплачивает нам часть страховой суммы, положенной клиенту, а мы делаем клиенту уже окончательную выплату в полном объеме. Это и есть перестрахование. Мюнхенское перестраховочное общество, с которым мы работаем – крупнейшее в мире, последние несколько лет занимает первые места в рейтинге.

У вас слоган: «Зроби крок до щасливого майбутнього!», мне кажется, он достаточно, старомоден…

Все-таки, страхование жизни – пока еще очень консервативный продукт и какие-либо резкие движения в инновации вызывают у клиента сразу же волну недоумения и вопросы, что происходит, а что случилось. Мы работаем с базовыми ценностями людей, с их здоровьем, с их жизнью, с их накоплениями, с заботой о близких. И хоть все мы новаторы, конечно, но когда речь идет о семье и о детках, все становятся консервативными: защитить, обогреть, успокоить и быть уверенными в том, что все будет хорошо. Мы стараемся транслировать эту уверенность, чтобы человек ощущал стабильность и спокойствие.

А в чем состоит роль отдела маркетинга в страховой компании?

Именно в нашей, эта роль немножечко отличается от других компаний. Помимо стандартных функций маркетинга мы еще выполняем и функции методологии в страховой компании – то есть, занимаемся непосредственно разработкой страховых продуктов.. Потом, конечно, осуществляем запуск и продвижение продуктов, обеспечиваем поддержку каналам продаж.. В то же время мы все время смотрим, где можем усовершенствоваться в развитии своих сервисов. За последние несколько месяцев мы обновили сайт, добавили несколько новых функций, например, доработали персональный Кабинет клиента, установили калькулятор для расчета по программам страхования, реализовали возможность оплачивать свой договор через Интернет с помощью платежной карточки, - и это еще не полный перечень. Приятно знать, что работаешь в компании, которая ценит клиентов и делает все возможное, чтобы пользователю было удобно с нами сотрудничать. К сожалению не все компании еще работают по такому принципу, очень часто можно столкнуться с отсутствием даже какой-то базовой информации о продуктах и правилах страхования на сайтах других компаний. Я думаю, что это дело времени. Пока рынок растет, можно об это не думать, но когда начнется борьба за каждого клиента, нужно будет постараться.

Страхование жизни – достаточно сложный продукт, вот вы его считаете массовым или нет? Кто для вас целевая аудитория?

Целевая аудитория для нас - это вся Украина (сейчас меня коллеги-маркетологи помидорами забросают))). Но действительно, в страховании жизни нет приоритетных и менее приоритетных людей. Просто сейчас еще в головах наших потребителей нет этого понимания. Разве накопление к пенсии не нужно ребенку в 15 лет? У нас люди начинают думать, когда уже пенсия вот-вот и грядет мизерное пособие. И люди начинают судорожно копить. Но чтобы накопить себе значительную сумму и жить достойно, нужно подумать об этом, когда трудовой стаж только начинается. А еще лучше, если родители начнут накапливать с самого нежного возраста. В Штатах, например, открывают на ребенка сразу несколько программ – на учебу, на свадьбу, на жилье и так далее. Это абсолютно нормально.

Часто общаетесь с прессой?

Раньше мы больше общались со СМИ – устраивали брифинги, пресс-завтраки, очень активно сотрудничали с журналистами. Сейчас небольшое затишье. Но журналисты сами обращаются к нам за консультациями и комментариями, собственно сотрудничество не прекращается. Наши коммуникации сейчас больше направлены на работу с агентами, на наши каналы продаж – на агентские сети и MLM-брокеров. Через них мы общаемся с рынком и транслируем свои сообщения. Страхование – это не тот продукт, когда люди приходят сами и хотят купить страховку. Такое случается один раз на тысячу. Так что не клиенты приходят к нам, а мы идем к клиентам.

В каком плане происходит работа с агентами?

Самое главное обучить финансовых консультантов, чтобы они доносили правильную информацию и могли ответить на любой вопрос клиента. Времена простых продаж, как было в 2000-х, когда человек не понимал, что купил, давно прошли. Сейчас агенты должны отлично разбираться в страховании, знать рынок и законодательные нормы. Скоро в законодательстве будет прописана обязательная сертификация агентов. Мы идем впереди всех и начали уже сейчас процесс серьезного обучения и подготовки финконсультантов к будущей сертификации. Работа в данном направлении дает ощутимые результаты, при чем сразу, - наш процент разрывов договоров один из самых низких на рынке, а значит – наши продажи самые качественные.

Интересно, а кто чаще всего идет в финансовые консультанты?

На самом деле, это можем быть и мы с вами. Если смотреть на срез, кто эти люди, то здесь большой процент учителей, собственников малого бизнеса, госслужащих. Как правило, это те, у кого есть возможность контактировать с большим количеством людей, и время позволяет реализовывать себя как финансовому консультанту.

А как они находят клиентов? Ну, не будешь же идти по улице с табличкой – «Застрахуйтесь у меня!» или ходить по квартирам…

У нас есть один уникальный финансовый консультант; он едет в командировку в поезде, а когда выходит - у него четыре подписанных контракта. По сути, можно использовать любую возможность коммуникации. Когда агенты только приходят на работу, все начинается с «горячего круга», родственники-друзья и так далее. Главное, сообщить всем о своем новом занятии, и это обязательно найдет отклик. Конечно, тяжело побороть первый барьер: тебе раз, два, три отказали и ты уже не хочешь дальше работать. Мы когда-то запускали такой проект «Собери 100 «нет»!». Нужно было просто обойти людей и собрать сто «нет», и за это получить бонус. На практике, на сто первый раз человек от кого-то услышит «да». Есть одна поучительная история про страхового агента. Он обходил дома небольшого городка, и все двери перед ним закрывались: нам это не нужно, нам это не интересно. И когда он дошел до последнего дома, то постучавшись, сказал: «Вы знаете, только что все ваши соседи приобрели мой продукт, вам это интересно?». И, конечно же, услышал заветное «да».

Леся Шелест